Presentare un reclamo assicurativo: consigli per una procedura semplice ed efficace

Nonostante si sia scelta una compagnia dalla chiara fama e dall’elevata attenzione per il cliente può capitare di aver sbagliato a fare i propri conti e di aver effettuato una valutazione troppo frettolosa e grossolana, rimanendo pertanto delusi dal comportamento del proprio agente assicurativo. Certo, non sempre vi sono gli estremi per presentare un formale reclamo, ma qualora ciò sia possibile, è sempre bene seguire tale strada per rivendicare i propri diritti.
A presentare reclamo possono essere tutti coloro i quali sono possessori di un’assicurazione ma anche eventuali danneggiati, e sia persone fisiche sia giuridiche, oltre alle associazioni di consumatori in rappresentanza dei propri assistiti.
I reclami possono essere presentati in merito a diversi argomenti, come ad esempio, nel caso in cui vi sia stata mancata osservanza delle normative previste dal codice delle assicurazioni, nonché di tutte le norme attuative o legate alla commercializzazione via internet o via telefono delle polizze assicurative. Ad essere soggetto passivo di un siffatto reclamo possono essere le compagnie di assicurazione, quelle di riassicurazione, gli intermediari, gli agenti e i broker, oltre ai periti.
Anche le questioni irrisolte relative ai servizi previsti dall’attivazione della rete Fin Net per la  risoluzione extragiudiziale delle controversie possono essere oggetto di reclamo, mentre non sono previste, tali procedure, nel caso in cui ci si fosse già rivolti all’autorità giudiziaria.
Il reclamo deve essere invitato prima di tutto alla compagnia assicurativa stessa che, all’interno, dovrebbe avere un dipartimento apposito per poter gestire tali pratiche, così da poter fornire una risposta rapida all’utente.
Di solito, sullo stesso sito internet della compagnia assicurativa sono presenti delle apposite pagine nelle quali vengono spiegate le procedure per presentare tale reclamo; le stesse saranno anche scritte sul contratto consegnatoci all’atto della stipula.
Nell’ipotesi che l’impresa assicurativa non provveda a fornire alcun tipo di risposta, o se il tipo di soluzione fornita non viene considerata soddisfacente, allora ci si potrà rivolgere all’Isvap.
Tuttavia, se l’oggetto del reclamo è riguardante prodotti come unit o index linked, soprattutto nel caso in cui si voglia sottolineare la scarsa trasparenza di queste polizze, allora l’interlocutore istituzionale da coinvolgere non è più l’Isvap ma la Consob; se, ancora, ci si riferisce a forme di previdenza complementare sarà la Covip chiamata ad intervenire.
Comunque sia, l’Isvap ha previsto un processo di gestione dei reclami, così da poter agire in modo omogeneo e poter controllare la qualità del proprio operato.
Per questo motivo, tutte le imprese che operano in Italia devono registrare i reclami una volta ricevuti, aggiornando un apposito database elettronico. Ogni tre mesi, poi, bisogna riportare all’organismo preposto al controllo la situazione relativa ai reclami, effettuando un monitoraggio circa la revisione interna e le procedure di gestione, in modo da poter emettere una valutazione accurata.
All’Isvap, quindi, giunge questa nota informativa ogni tre mesi e, sulla base della stessa, l’ente può decidere o meno di intervenire, dopo aver comunque effettuato delle proprie statistiche di mercato indipendenti.
Una volta che l’Isvap avrà ricevuto il reclamo, allora si potrà dare iniziare l’istruttoria relativa, fornendo apposita risposta all’utente entro 90 giorni dalla presentazione della pratica.

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